Issues!
Det är bara att konstatera. Supporten kan bli mycket mycket bättre och vi kan väl dela upp problemen med supporten som den ser ut idag i tre punkter...
- * Supportsökande uppfattar det (iom alla idiottrådar och tjafs m.m.) som om vi generellt vore ett gäng fullkomliga galningar, vilket ju inte alls är bra. Kanske sant, men inte bra.
* Kombinationen att supportsökande inte söker efter lösningar utan postar nya trådar med frågor som supporträvarna redan har svarat på 273 gånger vilket resulterar i att frågeställaren inte får något svar alls.
* Osäkerheten i vad/vilket som är 'rätt' svar på en supportfråga. (*)
(*) Ibland går jag själv in och skall svara på en supportfråga och så inser jag plötsligt att jag inte är helt säker på om lösningen jag tänkte presentera faktiskt är 'rätt' eller ens aktuell. Jag undrar hur många gånger jag haft fel utan att inse det och kanske ställt till det för nån vi sen aldrig hörde av igen och som nu sitter nöjd i Windows 7...
Idé
Så jag har en idé gällande ett totalt omtänk i hur vi hanterar support överlag. Det handlar i grund och botten att forumet som supportplattform tillsammans med IRC blir sista stegen i en kedja. Så när man kommer till LoCo't som supportsökande så har vi delat upp det i tre till fyra steg.
- 1-2. En FAQ och/eller en omstrukturerad guide-avdelning är det som då kan vara aktuellt för steg ett (eller ett och två).
2-3. Shapedo som är ett statistik- och röstningsbaserat fråga/svar-system som ev. kan bli intressant som del två (eller tre). Fördelen med ett sånt system är ju att 'rätt svar' hamnar som första/översta svar jämfört med en forumtråd där rätt svar kan vara det i inlägget med bara en mening som ligger näst sist på sida 2.
3-4. Sista steget är supportforumet och IRC. Här tar man hjälp av faddersystemet. Den sista punkten i problem-listan ovan är ju också den lurigaste, att en supportsökare skall få 'rätt' svar så fort som möjligt. Så jag ser gärna Fadder-rollen som någon som inte bara kan hjälpa till själv utan också har lite koll på vem som kan vad (då många av våra supportgivare ju har sina favoritområden) och då guidar en supportsökare till en snabb lösning - må det vara att leta upp en tråd om problemet eller 'para ihop' en supportsökande med någon i gemenskapen som man vet har koll på den aktuella frågeställningen.
Sedan har vi en projektgrupp för supporten. Dess medlemmar (inkluderande Faddrarna) håller i supportkedjan, t.ex. skapar ett 'svar' i vår FAQ utifrån en vanlig fråga som dykt upp iom sista ubuntu-releasen, en guide för en mer avancerad frågeställning o.s.v... Gruppen ansvarar också för aktualitet gällande guider så man kommer ifrån dom som kör en guide avsedd för 8.10 för att lösa ett problem i Maverick och liknande.
Integration
Idén är till sist kopplad mot en 'designfunktion' som syr ihop alltihop design- och navigationsmässigt på ett ytterst enkelt sätt (både sett till kodning som till användarvänlighet) och stegen arrangeras helt enkelt i form av en 'under-header' med länkarna för dessa 1-2-3 steg (eller hur många det kan bli). Sedan laddas då avdelningarna/innehållet nedanför.
Funktionen med en under-header är förresten redan med i den lösa headern (samt Drupaltemat) som tagits fram av Ubuntu's website-team, det vi då skall byta till framöver. (*)
(*) Vår övergång till standardtemat kan ni läsa mer om här!
Temat med under-header kan ni se ett exempel på här - även om jag hade gjort några justeringar sett till just användningen i detta fall för att göra 'stegfunktionen' betydligt mer tydlig. Skall se om jag kan mekla ihop en mockup så småningom si får en uppfattning om hur jag menar.
Hupp!
Nu kanske jag är helt fel ute med den här idén, men vi är ett gäng som iaf skall leka runt lite med Shapedo och se om det kan vara ett alternativ till steg två/tre, sen får vi gå vidare utifrån svaret på den frågan och se om vi kan få ihop folk att lösa en FAQ och flytta/omorganisera/rensa i guiderna o.s.v...
Wikins vara eller inte vara som bottenplatta är också nåt som tagits upp, dock i mailinglistan, men den frågan är ju också kopplad till ovanstående idé. Jag personligen anser att den skall sänkas i Nordsjön (och då utanför kontinentalplattan) efter aktuella guider och annat flyttats till portalen eller annan lämplig 'hållare'.